今日、ハノイで日本人を対象にしているとある旅行代理店に行ってきました。
名前は出しませんが、フリーコピーVietnamスケッチにも広告をだしているベトナムの民族衣装の名前をつけた旅行代理店です。
すでに先週、エアチケットの予約をし、今日取りに行くことをメール、電話などでやりとりしていました。昨日も再度「明日取りに行くから発券しておいてください」と連絡していました。もちろんこの旅行代理店からの返事は「日曜日に取りに来てください」です。
さて、お店に行くと、お店には日本人はおらず日本語は話せるベトナム人が３人。
私の前の客がなにやらトラぶっていました。
店員いわく「明日以降取りに来てください」。
その客はしぶしぶ帰りました。
すご〜〜〜〜く嫌な予感。
そして私にも
「発券できていません。その理由は、チケットを発券する旅行代理店が金曜日に発券してくれなかったからです」
といいました。
それも笑って。
「明日、発券できるから取りに来てください」
これも笑って。
あやまりません。
ここで紳士的に（笑）ブチ切れました。
私「先週４回もメールのやり取りをしている。昨日も連絡した。そのときは今日取りに来ることでOKだった。それなのになぜ発券できていないのですか？」
店員「そのメールは私が書いたのではないのでそんなこと知りません。私たちは何もわるくないです。旅行代理店がチケットを発券してくれないせいです。私たちは何も悪くありません。だからあなたは明日取りに来てください。（笑いながら）」
私「私にとって、あなただろうがほかの社員だろうが関係ない。私はあなたの会社と取引をしている。」
店員「私のせいではないし、会社が悪いのでもありません。はははは（笑いながら）ごめんなさい、はははは」（笑顔）
私「まず発券は金曜日だったはず。土曜日に発券できないことを私は知っている。それなのになぜ昨日、あなたの会社は”日曜日にチケットを取りにくることがOK”と言ったのか。まず、ここをはっきりしてほしい」
店員「そんなの私はしりませ〜〜ん」
私「約束の期日に発券できないのであれば、客に連絡するべきではないですか？」
店員「そんなのしりませ〜〜〜〜ん」
私「では、なぜ金曜日に発券できなかったのか？」
店員「それはチケットを発券する旅行会社が悪いのです」
私「私はあなたの会社と取引をしていますよね？。チケットを発券する旅行会社と取引をしているわけではありません。私はあなたの会社のカスタマーですよね？。あなたの会社の責任ではないですか？」
店員「違います。私たちの責任ではないです。私たちは何も悪くないのですから。」
私「私はあなたの会社からチケットを買うのですよ。カスタマーに対する責任はないのですか？」
店員「その日本語ワカリマセ〜〜〜ン」
私「明日発券できるのであれば、デリバリーしてください」
店員「だったら今、お金払ってください」
私「○×△？！＃＄＆）＋‘！！！！」（たぶん３分以上、まくし立てていた）
私「日本人担当者が３人いるはずだったけど、電話番号を教えろ！」
日本人社員の携帯に電話をし、
私「もしもし、かくかくしかじかでこうなっているんだけど、どういうことですか？」
日本人「え？？。そ、そんなこと聞いていないので、ちょっとお店の社員に代わってください」
店員と日本人が私の携帯で話しこむ。
それが終わって
私「結局どういうこと？」
日本人「さ〜、よくわからないけど、発券できていないみたいですね」
私「なんだ、それは。それが客に対する言葉か？。明日デリバリーは確実にしてくれるのですか？」
日本人「それはちゃんとやります」
私「今、この場でお金を払え、といっているが、これについては？」
日本人「払わないでください」
私「当たり前だろ！！！。」
日本人「申し訳ございません（ここで彼女は初めて謝った）」
私「とりあえず明日、確実にデリバリーしてください。」
今日まさにあった、ベトナム民族衣装の名前の某旅行会社での出来事です。
タイもひどいけど、タイ以上・・・。
まあ、毎日ベトナム人と仕事をしているからわかってはいるのですが・・・。
自分のスタッフたちには、如何に育成するか、ということで接しているから、頭にはきませんが（というか、私がVietnam Qualityに対してあきらめているというか、感情を殺しているというか、とりあえず、一人前のスタッフに育てようという意欲だけで必死ですから、スタッフに頭がくる、という感情は捨てています）、自分がサービスを受ける立場では、こうはいきません。
何はともあれ、非常に疲れた一日でした。
2006年07月02日
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で、想像なんですが、やはり社会（共産）主義体制の感覚が抜けないって感じでしょうかねぇ。ホーチミンあたりだとまた異なるのでしょうか。
最悪な対応ですね・・・。 自分だったら手が出てしまうかもしれません・・・笑＾＾
タイ以上にヒドイかもしれませんね。
連中に釣られちゃうこたぁないですよ。
こんな時こそ、「ニホンジン・シャチョサン、ヤサシイ。マイペンライナッ？」を思い出してください。
思い出してしまった。（笑）
今度、みんなで慰めてあげますから。(^^)
でもある意味、タイで免疫が出来ているのでまだ良いけどいきなりベトナムは大変かもしれませんね。
タイでも以前に比べれば良くなったんですけど会社と自分を区別できていないですよね。
つまり自分は悪くないという主張は今でもよく見かけますがタイ人もこの頃は謝る為のマニュアルは出来ているみたいでTrue等はマニュアルどおりによく謝りますね。
「すいません」の一言が言えるようになる事が途上国からの脱出の一歩ですね。
http://www.iza.ne.jp/news/newsarticle/8423/
まぁまぁヾ(＾。^*)とお宥めしたいところですが、その気持ち、わかる気がします。前回sisimaruはたかだか3日の訪ベトだった訳ですが、その際もなんだ、この客対応は(｀_´)/みたいな事を何回か経験してます…
国民性と言うよりも、長く続いた「社会主義」の結果として顧客にサービスを提供してそこから対価を得るという発想が希薄なのかも知れませんね。結局上を向いて仕事をする。顧客はその仕事を達成するための原材料である。そんな感じがしました。
siam_breezeさんは現地スタッフを抱えておられるので違う想いがあると思いますが…
ラオスと同じですね。 日本語が使えないという点を除けば，本論は全く同じ展開で。
Ha Noi でも Saigon（ラオス人にとってはサイゴンと言う方が馴染み長いんです）でも
同じような経験，何度もしてきました。
契約，履行，ビジネス，保証，責任... ： ラオスに住んでいるとそんな言葉はク○喰らえと思います。
確実性を求めるならば，人脈と札束を使うのが最も手軽です。 積極的に推奨する訳ではありませんが。
今日、チケットがデリバリーされました。
この旅行代理店と親会社の日本人二人がやってきました。
親会社を初めて知ったのですが、東南アジアで幅広く旅行会社をやっている会社でした。
バンコクにも支店があります。
お二人は「真に申し訳ありません」を連発していました。
チケットの３０＄値引きを提案してきましたが、それは丁重にお断りいたしました。
私はこういうのが嫌いなのです。
どちらにしても彼らは日本人のいないときのベトナム人従業員の態度を初めて知らされた様子でした。
私が彼らにいったのは「なぜあなた方が日本人相手に商売をしているのか、その目的を再度考えていただきたい。また客の日本人がなぜあなたの会社を選ぶのかを再度考えていただきたい。たしかにハノイでは競争相手は限られているかもしれないが、こんなことを続けていると、日本人社会にあっという間に広がり、結局自分たちで首を締めることになるのではないでしょか？。ベトナム人という従業員のせいにするのは簡単です。あなた方は私以上にベトナムという国家を、そしてベトナム人を知っているはずです。ベトナム人従業員のせいにするのは、責任転嫁にしかすぎません。
」ということです。
これから先も、このようなベトナムQualityをたくさん経験していくことでしょう。
なにしろ、チップの意味もサービスの意味もまだ理解していない国ですから。どこへ行っても従業員から「チップチップ」と言われる国ですから。
でも私は別段腹をたてるわけでもありません。
今回の日系旅行会社は別ですが、今のベトナムに腹を立ててもしょうがない、という割り切り感があります。
この割り切り感はタイでの経験からです。
タイでの生活や仕事が、ここベトナムでは本当に良い経験になっています。
日本からベトナムに直接やってきた同僚たちの方が、不平不満をぶちまけています。私がタイにいたころのように。。。
最初は読んでいるだけでイライラしていましたけど
そこは東南アジアなんだなぁ〜と改めて実感。
海外駐在の人達はみんな同じような事を体験しているんだろうと思います。
※ベトナムからだとご存じないかもしれませんが
サッカーの中田さんが現役引退だそうです。
不特定多数が閲覧できるネットの世界。
あなた様の知らないところで、おもしろがって
噂話する人がいるってことをご存知ですか？
間接的に他人をいじめることになると
気づいてますか？
アオザイツアー
http://www.aodaitour.com/
ですか？
親会社はあの悪名高き
APEX
http://www.vietnam-sketch.com/apex/recruit/
でしょうか？
私もハノイに行く予定がありますが、このような、悪質な代理店には気をつけます。
アオザイツアー
http://www.aodaitour.com/
ですか？
親会社はあの悪名高き
APEX
http://www.vietnam-sketch.com/apex/recruit/
でしょうか？
私もハノイに行く予定がありますが、このような、悪質な代理店には気をつけます。
それともリンク先だけ確認して書いていますか？
少なくとも内容を見てからであればあなたのような書き込みは出来ないでしょう？
他人をいじめるとは笑止千万、不利益を受けたのはどちらでしょうか？
資本主義の世界は弱肉強食です。
いままでのほほんとしていたのかもしれませんがその状態で１０年、２０年とは続けられません。
日本人へのサービスの基本を忘れた日系のサービス業には明日はありませんよ。
他人をいじめるなんて表現は、笑止千万です。
あくまで顧客は日本人がメインなのだから、
日本感覚の対応が求められるはずです。
それができないなら、ベトナム人相手にのみ商売やってればいいのです。
さらに今回の件30ドルがどうのといってきたそうですが、金額の問題ではないかとは思いますが、
ただで使ってくださいといってくるのが筋でしょう。
某掲示板で、言われてますが、
TNK、アオザイ、SKETCHは、評判が悪い代理店らしいですね。
もちろん今回のこのケースでは、この旅行会社に非があり、siam_breezeさんにはまったく落ち度はないと思います。
ただ、私が言いたいのは一方的にこうやってネットにのせてることがおかしいと思うわけ。
自分でも文句を直接言い、会社からも謝罪があり、両者で納得して、もし解決したのだったらそれでいいんじゃないですか？
わざわざ見ず知らずの皆様に報告しなくても。
だからそれはあくまでも貴方の考え方
（ネットに対する）
その考え方を他人にまるでそれが唯一であるような指摘をするということが間違っている事に気がつきましょうね。
貴方の論理なら、ネットであそこの店はまずいとか高いとかまだ利用していない他人には有用な情報もかけないんですよね。
あの会社のソフトは最低だとかどの機種ではハングしたとかも書けないんですね。
一方的にネットに載せると言うけどでは新聞記事で裁判前の人間が記事になることは一方的では無い訳？この世の中のどんなメディアが一方的ではないのですか？
私は今回の書き込みがそんなに悪質なものには思えないし、たまたま貴方一人がそう感じただけであった訳ですし、謝罪したから良いだろうと書かれましたが時系列で考えればスレを立てたときには謝罪は無いでしょ？
その後の経過も話したわけですから。
どこが問題なのか全く判りません。
もちろん、今回のことだけでこのお店を判断するわけではありませんが、どちらにしても事実であり、私自信驚いたにほかなりません。
日本人を対象としている旅行代理店の存在価値というものは言わずもがなですが、今回はそれが全く感じられなかった、ということでしょうか。
というよりもビジネスの基本ができていなかったということですね。
私は「お金をとってビジネスをする以上はプロであるべき」と考えています。
総じて今後のベトナムに期待したいところです。
国を挙げてこれだけ外資誘導政策をとっているわけですから。
すくなくとも日本人を対象としている企業はそうあるべきでしょう。
また私が値引きの提案を受けなかったのはこの手のクレーマーにはなりたくなかったからです。
私のこのBLOGをタイ時代からご存知の方は、私が感じたことを気ままに書いていることはご存知かと思いますが、今後もベトナムで感じた良いことやおかしなことを気ままに綴っていく予定です。
便所の落書きですな。
そうださん＞ネット上ではハンドル名が名前に代わるものだと思います。またsiam_breezeさんの投稿でも企業名は一切明示されてはいません。
あなたの理論では、あなた自身も卑怯となりますよ。匿名で、他人を批判しているのですから。
ハノイさん>私もあなたの意見は、おかしいと感じます。一方的も何も非は、相手側にあるのですから。謝罪したからすむという問題ではないし、今後その日系代理店は、今回の件を反省し改善されなければいけないですね。
お気をつけください。
>一切明示されてはいません。
BKKさんは何も知らないのに論議してる。
>Vietnamスケッチにも広告をだしている
って1社しか出してないし。
それに付け加え、某掲示板の情報を鵜呑みにして
「TNK、アオザイ、SKETCHは、評判が悪い代理店らしいですね。」呼ばわり。
それが社会に与える影響とかは考えないのですか？（例えば、○○がむかつくから、自分の代わりに○○を痛めつけて欲しいとか。そういう内容でも許されますか。）
今回の書き込みに関して
相手の会社がネット上で反論できないことを予想しそれを逆手にとって”もしかして”siam_breeze さんが一部歪曲して書いているかもしれないじゃないですか？
もちろんこれは私の想像ですので、１００％真実かもしれない。
真実はどんな場合も当事者同士しかしらない。
何事も片方だけの言い分を聞いて判断するのは危険といいたいわけです。
お気をつけください。
必死に弁護しているようにしか見えない。（笑）
じゃないですか？
かもしれない。
こんな論拠で他人を否定する貴方は何なんですか？
ここでは誰一人、何でもして良いなどと言っていません。
貴方はどうやら勝手に起こり得ない事を脳内で変換して先回りして心配しているようですね。
もし片手落ちだと思うのならその業者にこのスレで弁解させれば良いではないですか？
誰も拒みませんよ。
逆にここの住人はその業者に好感を持つかもしれない。
貴方が書き込めたように、ここは何も他人を拒んで他人を揶揄する為の場所ではありません。
私はタイで日本人相手のサービス業をやっていますので、自分への戒めも交えて書いていますし、私のところでもレベルは違いますが同じような悩みは持っています。